ペルソナで理想的なお客様を妄想しよう。

ペルソナって、架空のユーザーモデルのこと。

もともとペルソナ（Persona）って、仮面のこと。本来は心理学用語なんだけど、スイスの心理学者カール・グスタフ・ユングが提唱した概念なのだ。能の仮面のようなものをペルソナって呼んでいたんだけど、ユングは「人間の外的側面・自分の内面に潜む自分」をペルソナと定義した。マーケティングの世界でも「架空のユーザーモデル」をペルソナって呼ぶんだけど、なんかしっくりこない。カスタマ・エクスペリエンス学会が公表している定義によると、「企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な顧客モデル」ということだ。どうして「内的自分」＝「象徴的モデル」なんだよ！と思ってしまうと深みにハマってしまうので、ここはひとまずそう言うことなんだと納得しよう。

ペルソナは、バラバラなイメージを一つにしたお客様像。

ペルソナ作成は、多くの情報やデータをもとに一人の具体的なユーザー像を作りだす行為だ。なぜこんな面倒な作業が必要かと言えば、プロジェクトは大きくなるほど多くの人材が絡むので、いろんな思惑が混在して誰に何を行っているかわからないコミニケーションに陥りがちになる。大きな会社になるほど、企画が言いたいことと営業が言いたいこと、制作が言いたいことがバラバラでまったく消費者に伝わないことになるのはよくある話だ。そうした落とし穴にハマる前に「カスターマーズファースト」へ戻るために必要なのがペルソナだ。会議室で「ペルソナは、そう思っているのかなぁ？」と言ったとたん、起点に戻れるから必要不可欠なのだ。

ペルソナは、ターゲットよりも人物像が詳細で具体的。

ペルソナは、ターゲットと混同されることが多い。確かにターゲット設定の一部で間違いがないのだが、より深く詳細に人物設定していくのが特徴だ。ターゲットは「30代・女性・主婦」「40代・男性・会社員」というようにざっくりとした属性としてまとめられる。しかしペルソナは、性別や年齢はもちろん勤務先や所属部門、役職、趣味、活用しているSNSなど、細かく人物像を設定していく。そのとき、人物像をリアルに想像できなければマーケティングはうまく機能しない。「こういう人っているよね」と誰もが納得するタイプに設定することが大切なのだ。

ペルソナには、複雑すぎず誰もが納得することが大切。

開発や広告の担当者は、商品や企業イメージを持っているため、どうしても「こうであったらいいな」と理想主義に走りがちになる。お客様アンケートを取っているならば、データを見直し、現実のユーザーを知ることから始めのが肝心だ。ネット上の口コミやSNSでの評判を徹底的に調べて、どんな人がどのような感想を持っているのか、徹底的に調べるのもいいだろう。

かと言って、ペルソナ作成は、多く消費者を一人の人物像に集約するので、設定が詳細になりすぎる傾向がある。リアルな人物設定は必要なのだが、あまりにも複雑だとマーケティングの方向性が定まらないことがあるので、必要でない要素は削除して具体的かつわかりやすい人物にするのがコツだ。下記はペルソナを作成する上で、ごくベーシックな要素だ。要素を足したり削ったりしながら、誰もが納得するペルソナ作りの参考して欲しい。

・名前
・年齢
・性別
・職業
・収入
・学歴
・家族構成
・居住地
・性格（価値観・人生観）
・趣味 ・余暇の過ごし方
・人間関係（友人の数など）
・習慣 ・買い物をする場所
・利用しているSNS
・好きなサイトやアプリ
・情報源の種類（WEB、新聞、雑誌、TV）
・所持しているPC、モバイル端末
・仕事上の目標、課題、挑戦したいこと